Article modifié le 6 janvier 2025
En mai 2024, Sonos a dĂ©voilĂ© une toute nouvelle application mobile faisant table rase du passĂ©. Elle avait pour but dâamĂ©liorer encore plus lâutilisation des produits audio Sonos. Mais tout ne sâest pas passĂ© comme prĂ©vu, vous le savez sans doute si vous ĂȘtes un client Sonos. AprĂšs de nombreuses annonces et une communication proactive, Sonos a mis diffĂ©rentes choses en place pour garantir que cela ne se reproduira plus. Lâobjectif ? Regagner la confiance perdue des utilisateurs mĂ©contents.
Que sâest-il passĂ© au printemps 2024 chez Sonos ? Au printemps 2024, Sonos a prĂ©sentĂ© une version remaniĂ©e de son application, qualifiĂ©e par le PDG Patrick Spence de « plus simple, plus rapide et meilleure » dans un communiquĂ© de presse datĂ© du 23 avril. Cependant, cette mise Ă jour sâest avĂ©rĂ©e problĂ©matique. De nombreux utilisateurs ont signalĂ© des bugs importants, des fonctionnalitĂ©s essentielles manquantes et une accessibilitĂ© rĂ©duite, en particulier pour les personnes en situation de handicap. Jâai listĂ© les problĂšmes et le pourquoi du comment un mois aprĂšs la sortie de cette app : Que penser de la derniĂšre mise Ă jour Sonos 8.0 ? Ces lacunes reprĂ©sentaient un dĂ©fi majeur pour une entreprise dont la rĂ©putation repose en grande partie sur lâexpĂ©rience utilisateur la plus fluide sur le marchĂ© de lâaudio connectĂ©e.
Patrick Spence, Ă la tĂȘte de Sonos depuis 2017, doit dĂ©sormais redresser la barre pour restaurer la confiance de la clientĂšle. Reconnaissant les erreurs, Sonos a publiĂ© un communiquĂ© dans lequel lâentreprise admet ne pas avoir atteint ses standards habituels. Patrick Spence a promis une attention renouvelĂ©e sur trois axes stratĂ©giques :
la qualitĂ© des logiciels Ces engagements visent Ă garantir que de tels problĂšmes ne se reproduiront pas. Face Ă ce faux pas, Sonos sâefforce de dĂ©montrer sa capacitĂ© Ă apprendre de ses erreurs et Ă se recentrer sur sa mission principale : offrir des solutions audio fiables et intuitives. Lâanalyse des prochaines Ă©tapes, notamment les correctifs et les nouveautĂ©s prĂ©vues, sera cruciale pour Ă©valuer la capacitĂ© de lâentreprise Ă confirmer sa position dominante sur le marchĂ© de lâaudio connectĂ©.
Traiter les problĂšmes de lâapp Ă la racine avec des tests plus rigoureux Sonos a annoncĂ© un plan ambitieux visant Ă corriger les erreurs passĂ©es et Ă amĂ©liorer lâexpĂ©rience utilisateur. Selon lâentreprise, plusieurs initiatives sont dĂ©jĂ en cours, tandis que dâautres seront introduites prochainement. Lâune des prioritĂ©s stratĂ©giques de Sonos est de traiter les causes fondamentales des problĂšmes liĂ©s au dĂ©ploiement de ses applications. Cela inclut le respect de critĂšres de qualitĂ© rigoureux dĂšs les premiĂšres Ă©tapes de dĂ©veloppement des produits, garantissant que les nouvelles fonctionnalitĂ©s ou produits ne seront lancĂ©s que lorsquâils respecteront ces normes.
Sonos prĂ©voit Ă©galement dâamĂ©liorer ses outils internes pour surveiller et maintenir les standards de qualitĂ© exigĂ©s par ses utilisateurs. Bien que cette dĂ©claration reste un peu floue, un engagement concret est lâĂ©largissement des tests. Lâentreprise compte inclure un panel plus diversifiĂ© dâutilisateurs et de configurations techniques dans ses beta tests. Ce processus devrait permettre dâidentifier et de rĂ©soudre les problĂšmes plus efficacement avant un lancement public.
En adoptant cette approche plus proactive et axĂ©e sur la qualitĂ©, Sonos sâefforce non seulement de regagner la confiance de ses clients mais aussi de prĂ©venir des erreurs similaires Ă lâavenir. Ce plan reflĂšte un changement stratĂ©gique qui vise Ă ancrer la fiabilitĂ© et la satisfaction client au cĆur de ses pratiques de dĂ©veloppement. Ce que lâon pensait pourtant ĂȘtre le cas jusquâici. Ces initiatives devront toutefois faire leurs preuves pour dĂ©montrer leur efficacitĂ© et restaurer pleinement la rĂ©putation de la marque.
Un mĂ©diateur qualitĂ© pour une Ă©volution avec humilitĂ© Sonos sâengage Ă adopter une approche plus mesurĂ©e et rĂ©flĂ©chie dans ses mises Ă jour, exprimant sa volontĂ© « dâaborder le changement avec humilitĂ© ». Lâun des principaux enseignements tirĂ©s de lâĂ©chec du lancement de sa derniĂšre application rĂ©side dans la rapiditĂ© excessive de son dĂ©ploiement, qui a impactĂ© une large partd es utilisateurs avant que lâentreprise nâadmette que le produit nâĂ©tait pas prĂȘt. DĂ©sormais, Sonos prĂ©voit dâadopter une stratĂ©gie de publication progressive. Cette approche permettra aux utilisateurs de tester de nouvelles fonctionnalitĂ©s Ă leur rythme, de fournir des retours dâexpĂ©rience avant quâelles ne soient gĂ©nĂ©ralisĂ©es, et dâoffrir ainsi une transition plus fluide.
En parallĂšle, lâentreprise innove en crĂ©ant un poste inĂ©dit de mĂ©diateur qualitĂ© rattachĂ© Ă la direction gĂ©nĂ©rale. Ce rĂŽle vise Ă Ă©tablir une communication claire entre les employĂ©s et les dirigeants, en offrant une plateforme pour signaler les prĂ©occupations liĂ©es Ă la qualitĂ© des produits et Ă lâexpĂ©rience client. Cette initiative rĂ©pond aux critiques internes indiquant que des employĂ©s auraient averti la direction des insuffisances de lâapplication avant son lancement en mai 2024.
Le mĂ©diateur aura Ă©galement pour mission de rĂ©diger des rapports semestriels et de tenir le conseil dâadministration informĂ© de ses observations, renforçant ainsi la transparence et la responsabilitĂ©. Cette approche alliant modestie et mĂ©thodologie marque un changement notable dans la culture dâentreprise de Sonos. Elle vise Ă rĂ©tablir sa rĂ©putation tout en garantissant des produits plus fiables et encore mieux conçus Ă lâavenir.
Une garantie produit augmentĂ©e dâun an Sonos a annoncĂ© une extension exceptionnelle dâun an de la garantie constructeur pour toutes les enceintes connectĂ©es âalimentĂ©esâ et la gamme home cinĂ©ma encore sous garantie. Les enceintes sur batterie Roam et Move ainsi que le casque Ace ne sont pas concernĂ©s. Cette initiative vise Ă rassurer les clients ayant rĂ©cemment acquis des produits, notamment ceux affectĂ©s par les problĂšmes survenus suite Ă la mise Ă jour controversĂ©e de lâapplication Sonos. Lâentreprise souligne que cette mesure reflĂšte sa confiance dans la qualitĂ© de ses produits, tout en offrant Ă ses utilisateurs une garantie prolongĂ©e durant laquelle ils peuvent sâattendre Ă des performances optimales.
Pour garantir que les produits fonctionnent correctement, Sonos poursuit un cycle de mises Ă jour rĂ©guliĂšres de lâapplication, prĂ©vues toutes les deux Ă quatre semaines. Lâobjectif est de rĂ©soudre intĂ©gralement les problĂšmes actuels tout en amĂ©liorant continuellement lâexpĂ©rience utilisateur. Depuis lâĂ©chec initial de lâapplication en mai 2024, Sonos a rĂ©tabli plus de 80 % des fonctionnalitĂ©s manquantes, avec une finalisation complĂšte attendue dans les semaines Ă venir. Chaque mise Ă jour est accompagnĂ©e de notes de version dĂ©taillĂ©es pour informer les utilisateurs des progrĂšs rĂ©alisĂ©s et des amĂ©liorations prĂ©vues.
Des Ă©volutions en toute transparence Pour renforcer la transparence, Sonos a Ă©galement créé un suivi public des amĂ©liorations et corrections via son App Improvement and Bug Tracker accessible sur Trello . Ce suivi permet aux clients de rester informĂ©s sur lâĂ©volution des correctifs et des nouvelles fonctionnalitĂ©s, dĂ©montrant lâengagement public de lâentreprise Ă regagner la confiance de ses utilisateurs tout en renforçant la fiabilitĂ© de ses produits et services.
Enfin, Sonos a annoncĂ© la crĂ©ation dâun comitĂ© consultatif client visant Ă renforcer le lien entre lâentreprise et ses utilisateurs. Ce comitĂ©, selon Sonos, aura pour mission de fournir des retours dâexpĂ©rience clients pour influencer le dĂ©veloppement et lâamĂ©lioration des produits et logiciels avant leur lancement. Cette initiative souligne lâengagement de Sonos Ă placer les besoins des utilisateurs au cĆur de ses processus dĂ©cisionnels.
Quel impact sur lâentreprise Sonos en interne ? En parallĂšle, la direction de Sonos, y compris le PDG Patrick Spence, a dĂ©cidĂ© de renoncer Ă tout bonus annuel pour lâexercice fiscal allant dâoctobre 2024 Ă septembre 2025. Ce choix est conditionnĂ© au rĂ©tablissement de la confiance des clients et Ă lâamĂ©lioration significative de la qualitĂ© de lâapplication. Bien que les critĂšres spĂ©cifiques pour Ă©valuer le succĂšs de ces objectifs nâaient pas encore Ă©tĂ© communiquĂ©s, cette dĂ©cision reflĂšte la volontĂ© et la dĂ©termination de lâentreprise de prendre la responsabilitĂ© des problĂšmes rencontrĂ©s.
Cette approche proactive est Ă©galement motivĂ©e par lâimpact financier potentiel des rĂ©cents dysfonctionnements ayant entraĂźnĂ© des coĂ»ts importants pour lâentreprise. En impliquant directement les clients dans le processus dâamĂ©lioration et en alignant les incitations financiĂšres de la direction sur la satisfaction des utilisateurs, Sonos semble chercher Ă redresser son image tout en Ă©vitant des erreurs similaires Ă lâavenir.
En août 2024, les premiÚres répercussions économiques de cette situation ont pris la forme de licenciements : 6% des salariés ont été remerciés. Patrick Spence justifie cette action ainsi :
Cette action Ă©tait une mesure difficile, mais nĂ©cessaire, pour garantir un investissement continu et significatif dans la feuille de route des produits de Sonos tout en prĂ©parant Sonos Ă un succĂšs Ă long terme. â Patrick Spence, PDG de Sonos
Lâannonce des licenciements est intervenue peu de temps aprĂšs lâannonce des rĂ©sultats au cours de laquelle Spence a dĂ©clarĂ© aux investisseurs que rĂ©parer les dommages causĂ©s par le lancement de lâapplication en mai dernier coĂ»terait entre 20 et 30 millions de dollars Ă lâentreprise. Sonos avait dĂ©jĂ licenciĂ© 7 % de ses employĂ©s en juin 2023.
Je ne me reposerai pas tant que nous ne serons pas en mesure de rĂ©soudre les problĂšmes et que les clients ne seront pas Ă nouveau ravis de Sonos. Nous pensons que notre prioritĂ© doit ĂȘtre de rĂ©soudre lâapplication avant tout le reste.
â Patrick Spence, PDG de Sonos
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Lâavenir de Sonos Sonos a sorti rĂ©cemment deux nouveaux produits. Mais ils devaient ĂȘtre disponibles plus tĂŽt dans lâannĂ©e : ils ont Ă©tĂ© volontairement retardĂ©s afin que lâentreprise puisse se concentrer sur les correctifs de lâapplication. La nouvelle barre de son Sonos Arc Ultra a Ă©tĂ© lancĂ©e en mĂȘme temps quâun nouveau caisson de basses Sonos Sub 4 . Sonos a Ă©galement annoncĂ© lâenceinte Era 100 Pro destinĂ©e aux installations dans les lieux recevant du public.
Et ensuite ? Les rumeurs Ă©voquent une application unifiĂ©e de contrĂŽle des services de streaming qui serait intĂ©grĂ©e aux barres de son Sonos. On peut imaginer que le haut-parleur de grave rĂ©volutionnaire qui se trouve dans la barre Arc Ultra sera dĂ©clinĂ© dans dâautres Ă©quipements Sonos. Et puis il y a la partie professionnelle, pour la supervision : la nouvelle application passant par le cloud, elle facilite le contrĂŽle Ă distance de multiples systĂšmes .
Pour ma part, je verrais bien un lecteur multizones, du type 3 ou 4 Sonos Amp dans un mĂȘme boĂźtier pour faciliter lâinstallation dans les grands systĂšmes. Et vous, quâattendez-vous de Sonos dĂ©sormais ? NâhĂ©sitez pas Ă partager votre avis dans le forum Sonos Multiroom .
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