Pour faire tomber la barrière de la langue, il y a OpenAI.

ServiceNow présente les choses ainsi. En toile de fond, un accord sur 3 ans qui le verra, entre autres, exploiter GPT-5.2 pour développer des technologies de compréhension et de synthèse vocales. Au bout, nous promet-on, il y aura des agents multilingues qui fonctionneront sans passer par la modalité texte.

Les modèles GPT seront également mis à contribution sur la partie computer use (« agent utilisateur d’ordinateur »). En ligne de mire, notamment, l’orchestration des outils bureautiques et l’automatisation des systèmes hérités (ServiceNow évoque les mainframes).

Les modèles OpenAI, déjà bien ancrés dans ServiceNow

Dans la pratique, ServiceNow a déjà établi de multiples passerelles avec OpenAI.

Sur sa plate-forme, les fonctionnalités conversationnelles, génératives et agentiques sont majoritairement regroupées sous la marque Now Assist.

Les produits Now Assist s’installent comme des plug-in. Ils donnent accès à trois types de composantes : des skills génératives, des agents et des flux agentiques. Ces briques ciblent généralement un usage au sein d’une application. Par exemple, pour les skills, la génération de documentation sur la partie gestion du travail collaboratif. Pour les workflows agentiques, l’obtention de conseils de gouvernance dans la CMDB.

Certains flux agentiques opèrent au niveau de la plate-forme : enquêter sur des incidents, créer des tâches à partir d’images, proposer des réponses à un sondage…

Par défaut, Now Assist repose sur un service interne, qui associe des modèles maison spécialisés* et des modèles ouverts « sélectionnés, configurés ou améliorés par ServiceNow, sa communauté ou ses partenaires ».

Pour certaines skills, il est possible de basculer sur des fournisseurs alternatifs : Google (Gemini 2.5 Flash et 2.5 Pro), Anthropic (Claude 3.7 Sonnet sur Amazon Bedrock)… ou OpenAI (GPT-4.1 et GPT-4.1-mini sur Azure OpenAI).

Avec toute application est installé un « contrôleur d’IA générative ». Il permet d’interfacer des LLM externes par API, au niveau des concepteurs de flux, d’agents et de scripts. En standard, cela donne quatre possibilités :

• Générer du texte à propos d’un topic ServiceNow
• Résumer un topic
• Créer un use case et un prompt associé
• Faire de l’analyse de sentiment

Ce contrôleur fait la passerelle avec OpenAI et Azure OpenAI. Ainsi qu’avec Google, Aleph Alpha, Amazon (Bedrock) et IBM (watsonx). Il inclut aussi un connecteur générique.

* En tête de liste, un modèle 12B à usage général (création de flux, modération, écriture de code…) fondé sur Mistral Nemo Instruct.

Illustration générée par IA

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